Boletín de la Organización Mundial de la Salud

Cuando el paciente es el experto: medición de la experiencia del paciente y su satisfacción con la atención sanitaria

Elysia Larson, Jigyasa Sharma, Meghan A Bohren & Özge Tunçalp

Se publicaron tres informes independientes en 2018, en los que se hacía hincapié en la necesidad de prestar atención a la calidad de la atención sanitaria y de mejorarla para lograr una cobertura sanitaria universal eficaz. Un aspecto fundamental de la atención sanitaria y los sistemas de salud de alta calidad es que están centrados en las personas, una característica que es al mismo tiempo intrínsecamente importante (todas las personas tienen derecho a ser tratadas con dignidad y respeto) e instrumentalmente importante (la atención centrada en las personas se asocia a una mejor utilización de la atención sanitaria y a mejores resultados en materia de salud). Tras los llamados para que el año 2019 sea un año de acción, proporcionamos orientación a los responsables de la formulación de políticas, investigadores y ejecutores sobre cómo pueden asumir la tarea de medir la atención centrada en las personas. Teóricamente, las medidas de atención centrada en la persona permiten evaluar los esfuerzos de mejora de la calidad y garantizar que los sistemas de salud rindan cuentas a aquellos a los que pretenden servir. Sin embargo, en la práctica, la utilidad de estas medidas se ve limitada por la falta de claridad y precisión en el diseño y el uso de medidas para diferentes aspectos de la atención centrada en la persona. Discutimos la distinción entre dos amplias categorías de medidas de atención centrada en el paciente: la experiencia del paciente y la satisfacción del paciente. Enmarcamos nuestro debate sobre estas medidas en torno a tres cuestiones clave: (i) ¿cómo se utilizarán los resultados de esta medida?; (ii) ¿cómo se contabilizará la subjetividad del paciente? y (iii) ¿se valida o se prueba esta medida? Al abordar estas cuestiones durante la fase de diseño, los investigadores aumentarán la utilidad de sus medidas.