Bulletin de l'Organisation mondiale de la Santé

Lorsque le patient est l'expert: mesure de l'expérience et de la satisfaction des patients en matière de soins

Elysia Larson, Jigyasa Sharma, Meghan A Bohren & Özge Tunçalp

En 2018, la publication de trois rapports indépendants soulignait la nécessité de prêter attention à la qualité des soins et de l'améliorer pour parvenir à une réelle couverture sanitaire universelle. L'un des aspects clés de la qualité des soins et des systèmes de santé est qu'ils soient centrés sur la personne, caractéristique qui revêt une importance à la fois intrinsèque (toutes les personnes ont le droit d'être traitées avec dignité et respect) et pratique (des soins centrés sur la personne sont associés à un plus grand recours aux soins et à de meilleurs résultats). Suite aux appels à l'action pour 2019, nous donnons des indications aux responsables politiques, aux chercheurs et aux personnes chargées de la mise en œuvre quant à la manière dont ils peuvent entreprendre de mesurer les soins centrés sur la personne. Théoriquement, les mesures des soins centrés sur la personne permettent d'évaluer les efforts visant à améliorer la qualité et garantissent la responsabilité des systèmes de santé vis-à-vis des patients. Or, dans la pratique, l'utilité de ces mesures est limitée par le manque de clarté et de précision de leur conception et par leur utilisation pour différents aspects de l'approche centrée sur la personne. Nous abordons ici la distinction entre deux grandes catégories de mesures des soins centrés sur le patient: l'expérience du patient et la satisfaction du patient. Notre discussion concernant ces mesures s'inscrit autour de trois questions clés: (i) comment les résultats de cette mesure seront-ils utilisés?; (ii) comment la subjectivité du patient sera-t-elle prise en compte?; (iii) cette mesure a-t-elle été validée ou testée? La prise en compte de ces points durant la phase de conception permettra aux chercheurs d’améliorer l'utilité de leurs mesures.